Nieudane wakacje, to nie tylko poczucie straconego czasu, ale nierzadko wiążą się z poniesieniem realnej szkody lub krzywdy. Konsumenci mogą w takich sytuacjach zgłaszać konkretne roszczenia pieniężne. W dzisiejszym wpisie wyjaśniamy, czego może dotyczyć reklamacja do biura podróży i jakie obowiązki ma przedsiębiorca w związku z jej wniesieniem.
- W przypadku niezgodności wyjazdu z ofertą, jeszcze w trakcie wycieczki, należy zgłosić organizatorowi turystyki wszelkie dostrzeżone uchybienia
- Jeżeli mimo to organizator nie usunie niezgodności, turysta powinien złożyć w biurze podróży reklamację, szczegółowo opisującą problemy zaistniałe na wyjeździe
- W reklamacji podróżny może domagać się obniżenia ceny wyjazdu, jak również odszkodowania za szkodę lub zadośćuczynienia za krzywdę
Jak i kiedy powinna zostać złożona reklamacja do biura podróży?
Przede wszystkim należy pamiętać o tym, że zgodnie z art. 48 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, podróżny powinien niezwłocznie zawiadomić organizatora turystyki o stwierdzonej niezgodności, w miarę możliwości jeszcze w trakcie trwania imprezy turystycznej. Organizator turystyki ma obowiązek usunąć stwierdzoną niezgodność, a w określonych przypadkach zwrócić podróżnemu koszt samodzielnego usunięcia takiej niezgodności lub zapewnić świadczenia zastępcze.
Już w trakcie wyjazdu warto zadbać o odpowiednie udokumentowanie zauważonej niezgodności np. poprzez wykonanie zdjęć lub nakręcenie filmów.
Jeśli chodzi o sposób złożenia reklamacji, to biuro podróży w ogólnych warunkach umów może wskazać procedurę składania reklamacji i w takim wypadku należy się do niej zastosować. W braku wewnętrznych procedur, reklamacja do biura podróży dla celów ewentualnego sporu powinna zostać przesłana w formie pisemnej (ustawa nie przewiduje szczególnej formy w tym zakresie).
W treści reklamacji warto wskazać szczegółowe informacje na temat wycieczki oraz opisać i uzasadnić wszelkie zauważone niezgodności z ofertą, które miały miejsce w czasie wyjazdu.
Ustawa nie przewiduje terminu, w którym reklamacja do biura podróży powinna zostać wniesiona. Warto jednak pamiętać, że roszczenia przeciwko biuru podróży przedawniają się z upływem trzech lat, dlatego najlepiej nie zwlekać ze złożeniem reklamacji, tak aby wyczerpać tryb odwoławczy w biurze podróży i dać sobie czas na rozważenie ewentualnego dochodzenia roszczeń przed sądem.
Czego można żądać od biura podróży?
Jeśli żądanie turysty zostało złożone w terminie, może on kierować przeciwko biuru podróży konkretne roszczenia. Przede wszystkim podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność. Jednakże podróżny nie może liczyć na rekompensatę jeśli niezgodność była wywołana jego wyłącznym działaniem lub zaniechaniem.
Obniżenie ceny jest zazwyczaj ustalane w oparciu o tzw. tabelę frankfurcką i to jej stosowanie rekomenduje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Tabela szczegółowo wymienia najpopularniejsze rodzaje niezgodności mogące powstać w czasie wyjazdu wakacyjnego i dopasowuje do nich procentową wysokość obniżki ceny. I tak przykładowo nadmierny hałas w nocy uzasadnia obniżkę w przedziale między 10% a 40%, brak widoku z pokoju na morze między 5% a 10%, a nienadające się do spożycia zepsute posiłki między 20% a 30%.
Ponadto, jeśli turysta poniósł szkodę lub doświadczył krzywdy, reklamacja do biura podróży może obejmować także żądanie zapłaty odpowiednio odszkodowania lub zadośćuczynienia.
Należy jednak pamiętać o tym, że odszkodowanie lub zadośćuczynienie nie zostaną wypłacone jeśli organizator turystyki udowodni że:
- winę za niezgodność ponosi podróżny,
- winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług, turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć,
- niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.
Reklamacja do biura podróży – sposób załatwienia sprawy
Ustawa nie nakłada na biuro podróży obowiązku udzielenia odpowiedzi na reklamację w określonym przedziale czasu. Do imprez turystycznych nie znajdują też zastosowania przepisy ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta dotyczące sposobu załatwiania reklamacji. Od wewnętrznych procedur przedsiębiorcy będzie zatem zależało w jakim terminie i w jaki sposób udzielona zostanie odpowiedź na reklamację do biura podróży.
W przypadku, gdy konsument nie będzie zadowolony ze sposobu rozstrzygnięcia sprawy, pozostaje mu droga sądowa lub skorzystanie z pomocy rzeczników konsumentów.
Przeczytaj także:
Czy biuro podróży może podnieść cenę wakacji?
Odszkodowanie za opóźniony lot
Potrzebują Państwo pomocy w sprawach sądowych? Nasza Kancelaria reprezentuje klientów przed sądami i na etapie przed sądowym. Szczegóły w zakładce prawo cywilne. Zachęcamy także do kontaktu pod adresem: kancelaria@kancelariafrey.pl
