Podstawowym sposobem dochodzenia roszczeń wobec przewoźnika jest złożenie reklamacji. W niniejszym artykule wyjaśniamy jak złożyć reklamację krok po kroku i co daje złożenie reklamacji u przedsiębiorcy transportowego.
- Reklamacja stanowi sformalizowany pozasądowy sposób dochodzenia roszczeń związanych z umową przewozu
- Skuteczne wniesienie reklamacji wymaga spełnienia warunków przewidzianych dla tego pisma w Prawie przewozowym i aktach wykonawczych do tej ustawy
- Złożenie reklamacji przez uprawnionego lub podróżnego rodzi szereg obowiązków po stronie przewoźnika
Czym jest reklamacja?
Reklamacja stanowi przedsądowy sposób dochodzenia roszczeń powstałych w związku z umową przewozu. Pozwala kontrahentowi na zgłoszenie swojego roszczenia do przewoźnika w sposób sformalizowany. Na gruncie prawa polskiego warunki składania reklamacji i konsekwencje jej wniesienia regulują Prawo przewozowe oraz Rozporządzenie Ministra Transportu I Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego. Osobną ścieżkę reklamacyjną przewiduje Konwencja CMR, znajdująca zastosowanie przy przewozach międzynarodowych.
Należy pamiętać, że tylko spełnienie wymogów co do treści i formy przewidzianych w wyżej wymienionych przepisach stanowi warunek uznania wniesionego pisma za reklamację.
Jakie warunki musi spełniać reklamacja?
Reklamacja może być wniesiona w formie pisemnej: w jednostce organizacyjnej wskazanej przez przewoźnika jako właściwej do załatwienia reklamacji, w dowolnym punkcie odprawy lub przesyłką pocztową za pośrednictwem operatora pocztowego.
Dodatkowo reklamację można wnieść w formie ustnej do protokołu, dokumentowej oraz elektronicznej z opatrzeniem kwalifikowanym podpisem elektronicznym, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez przewoźnika. Najczęściej tryb postępowania reklamacyjnego będzie uregulowany w regulaminie stosowanym przez przewoźnika.
Reklamacja powinna zawierać:
- imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) przewoźnika i uprawnionego albo podróżnego
- załączoną kopię dokumentu dotyczącego zawarcia umowy przewozu lub dane określone przez przewoźnika, pozwalające zidentyfikować zawartą umowę przewozu (np. bilet, kwit, list przewozowy)
- uzasadnienie reklamacji
- kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego)
- numer rachunku bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności
- podpis uprawnionego lub podróżnego – w przypadku reklamacji wnoszonej w formie pisemnej.
Reklamację składa się nie później niż w terminie roku od dnia, w którym zaistniało zdarzenie uzasadniające jej złożenie.
Obowiązki przewoźnika po złożeniu reklamacji
Przewoźnik potwierdza uprawnionemu albo podróżnemu wpływ reklamacji złożonej niezwłocznie (jeśli reklamacja została wniesiona w formie pisemnej lub ustnej do protokołu) lub w ciągu 7 dni (jeżeli reklamację wniesiono w formie dokumentowej lub elektronicznej). Przewoźnik nie ma jednak obowiązku potwierdzania wpływu reklamacji przesłanej za pośrednictwem operatora pocztowego.
Odpowiedzi na reklamację udziela się w terminie 30 dni od dnia jej wpływu do przewoźnika. Przez udzielenie odpowiedzi na reklamację należy rozumieć nadanie jej przesyłką pocztową albo wysłanie z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej.
Jeżeli złożona reklamacja nie spełnia warunków formalnych i nie można przez nie rozpoznać reklamacji, przewoźnik wzywa uprawnionego albo podróżnego, aby usunął te braki. Przewoźnik powinien wyznaczyć uprawnionemu lub podróżnemu termin do uzupełnienia braków, nie krótszy niż 14 dni od dnia doręczenia wezwania, z pouczeniem, że nieusunięcie braków w tym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.
Jeżeli jest to niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, przewoźnik może także wezwać uprawnionego albo podróżnego, do przekazania oryginałów lub poświadczonych kopii dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu lub innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia. Wezwanie powinno zawierać pouczenie, że nieprzekazanie dokumentów w wyznaczonym terminie, nie krótszym niż 14 dni, spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.
Przewoźnik może wezwać do uzupełnienia braków lub dokumentów w terminie 14 dni od dnia wpływu reklamacji.
Skutki złożenia reklamacji u przewoźnika
Wniesienie reklamacji jest niezbędnym warunkiem do późniejszego dochodzenia roszczenia na drodze sądowej. Prawo do dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym na podstawie Prawa przewozowego lub przepisów wykonawczych do tej ustawy przysługuje bowiem uprawnionemu tylko po bezskutecznym wyczerpaniu drogi reklamacji.
Odmowa uznania reklamacji przez przewoźnika lub brak odpowiedzi w terminie 3 miesięcy od dnia wniesienia reklamacji otwiera uprawnionemu drogę do wniesienia pozwu.
Reklamacja w konwencji CMR
Z konwencji CMR wynika inny niż w prawie polskim tryb wnoszenia reklamacji. Przede wszystkim właściwą formą dla reklamacji jest forma pisemna. Jak wskazują sądy, dopuszczalne jest także wniesienie reklamacji za pośrednictwem faksu lub w formie elektronicznej z podpisem elektronicznym (zwykły e-mail jest w tym przypadku niewystarczający do uznania, że reklamacja została skutecznie wniesiona). Konwencja nie wprowadza wymogów co do treści reklamacji, jednak z orzecznictwa wynika, że powinna zawierać żądanie spełnienia świadczeń wynikających z umowy lub wezwanie do zapłaty określonej kwoty ze wskazanego tytułu. Do reklamacji należy dołączyć dokumenty wykazujące zasadność i wysokość żądania (np. list przewozowy, protokół).
Reklamacja składana na gruncie konwencji CMR nie jest warunkiem koniecznym dla dochodzenia późniejszych roszczeń, uprawniony powinien jednak z niej skorzystać. Skuteczne wniesienie reklamacji oznacza bowiem zawieszenie biegu terminu przedawnienia roszczenia do czasu odrzucenia przez przewoźnika. Skutek ten jest o tyle istotny, że terminy przedawnienia w konwencji CMR są krótkie, a dzięki przerwie w biegu terminu przedawnienia wierzyciel zyskuje więcej czasu na przygotowanie się do dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. Konwencja nie przewiduje przy tym maksymalnego czasu na odpowiedź przewoźnika. W interesie przewoźnika pozostaje jednak jak najszybsza odpowiedź na reklamację, tak aby przedawnienie biegło dalej bez zakłóceń.
Poszukują Państwo pomocy w sprawach związanych z dochodzeniami roszczeń wobec przewoźnika? Nasza Kancelaria reprezentuje uprawnionych i przewoźników na etapie przedsądowym i w postępowaniu sądowym. Zachęcamy do kontaktu pod adresem kancelaria@kancelariafrey.pl
