Składanie reklamacji u przewoźnika

Podstawowym sposobem dochodzenia roszczeń wobec przewoźnika jest złożenie reklamacji. W niniejszym artykule wyjaśniamy jak złożyć reklamację krok po kroku i co daje złożenie reklamacji u przedsiębiorcy transportowego.

  • Reklamacja stanowi sformalizowany pozasądowy sposób dochodzenia roszczeń związanych z umową przewozu
  • Skuteczne wniesienie reklamacji wymaga spełnienia warunków przewidzianych dla tego pisma w Prawie przewozowym i aktach wykonawczych do tej ustawy
  • Złożenie reklamacji przez uprawnionego lub podróżnego rodzi szereg obowiązków po stronie przewoźnika

Czym jest reklamacja?

Reklamacja stanowi przedsądowy sposób dochodzenia roszczeń powstałych w związku z umową przewozu. Pozwala kontrahentowi na zgłoszenie swojego roszczenia do przewoźnika w sposób sformalizowany. Na gruncie prawa polskiego warunki składania reklamacji i konsekwencje jej wniesienia regulują Prawo przewozowe oraz Rozporządzenie Ministra Transportu I Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego. Osobną ścieżkę reklamacyjną przewiduje Konwencja CMR, znajdująca zastosowanie przy przewozach międzynarodowych.

Należy pamiętać, że tylko spełnienie wymogów co do treści i formy przewidzianych w wyżej wymienionych przepisach stanowi warunek uznania wniesionego pisma za reklamację.

Jakie warunki musi spełniać reklamacja?

Reklamacja może być wniesiona w formie pisemnej: w jednostce organizacyjnej wskazanej przez przewoźnika jako właściwej do załatwienia reklamacji, w dowolnym punkcie odprawy lub przesyłką pocztową za pośrednictwem operatora pocztowego.

Dodatkowo reklamację można wnieść w formie ustnej do protokołu, dokumentowej oraz elektronicznej z opatrzeniem kwalifikowanym podpisem elektronicznym, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez przewoźnika. Najczęściej tryb postępowania reklamacyjnego będzie uregulowany w regulaminie stosowanym przez przewoźnika.

Reklamacja powinna zawierać:

  • imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) przewoźnika i uprawnionego albo podróżnego
  • załączoną kopię dokumentu dotyczącego zawarcia umowy przewozu lub dane określone przez przewoźnika, pozwalające zidentyfikować zawartą umowę przewozu (np. bilet, kwit, list przewozowy)
  • uzasadnienie reklamacji
  • kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego)
  • numer rachunku bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności
  • podpis uprawnionego lub podróżnego – w przypadku reklamacji wnoszonej w formie pisemnej.

Reklamację składa się nie później niż w terminie roku od dnia, w którym zaistniało zdarzenie uzasadniające jej złożenie.

Obowiązki przewoźnika po złożeniu reklamacji

Przewoźnik potwierdza uprawnionemu albo podróżnemu wpływ reklamacji złożonej niezwłocznie (jeśli reklamacja została wniesiona w formie pisemnej lub ustnej do protokołu) lub w ciągu 7 dni (jeżeli reklamację wniesiono w formie dokumentowej lub elektronicznej). Przewoźnik nie ma jednak obowiązku potwierdzania wpływu reklamacji przesłanej za pośrednictwem operatora pocztowego.

Odpowiedzi na reklamację udziela się w terminie 30 dni od dnia jej wpływu do przewoźnika. Przez udzielenie odpowiedzi na reklamację należy rozumieć nadanie jej przesyłką pocztową albo wysłanie z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej.

Jeżeli złożona reklamacja nie spełnia warunków formalnych i nie można przez nie rozpoznać reklamacji, przewoźnik wzywa uprawnionego albo podróżnego, aby usunął te braki. Przewoźnik powinien wyznaczyć uprawnionemu lub podróżnemu termin do uzupełnienia braków, nie krótszy niż 14 dni od dnia doręczenia wezwania, z pouczeniem, że nieusunięcie braków w tym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.

Jeżeli jest to niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, przewoźnik może także wezwać uprawnionego albo podróżnego, do przekazania oryginałów lub poświadczonych kopii dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu lub innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia. Wezwanie powinno zawierać pouczenie, że nieprzekazanie dokumentów w wyznaczonym terminie, nie krótszym niż 14 dni, spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.

Przewoźnik może wezwać do uzupełnienia braków lub dokumentów w terminie 14 dni od dnia wpływu reklamacji.

Skutki złożenia reklamacji u przewoźnika

Wniesienie reklamacji jest niezbędnym warunkiem do późniejszego dochodzenia roszczenia na drodze sądowej. Prawo do dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym na podstawie Prawa przewozowego lub przepisów wykonawczych do tej ustawy przysługuje bowiem uprawnionemu tylko po bezskutecznym wyczerpaniu drogi reklamacji.

Odmowa uznania reklamacji przez przewoźnika lub brak odpowiedzi w terminie 3 miesięcy od dnia wniesienia reklamacji otwiera uprawnionemu drogę do wniesienia pozwu.

Reklamacja w konwencji CMR

Z konwencji CMR wynika inny niż w prawie polskim tryb wnoszenia reklamacji. Przede wszystkim właściwą formą dla reklamacji jest forma pisemna. Jak wskazują sądy, dopuszczalne jest także wniesienie reklamacji za pośrednictwem faksu lub w formie elektronicznej z podpisem elektronicznym (zwykły e-mail jest w tym przypadku niewystarczający do uznania, że reklamacja została skutecznie wniesiona). Konwencja nie wprowadza wymogów co do treści reklamacji, jednak z orzecznictwa wynika, że powinna zawierać żądanie spełnienia świadczeń wynikających z umowy lub wezwanie do zapłaty określonej kwoty ze wskazanego tytułu. Do reklamacji należy dołączyć dokumenty wykazujące zasadność i wysokość żądania (np. list przewozowy, protokół).

Reklamacja składana na gruncie konwencji CMR nie jest warunkiem koniecznym dla dochodzenia późniejszych roszczeń, uprawniony powinien jednak z niej skorzystać. Skuteczne wniesienie reklamacji oznacza bowiem zawieszenie biegu terminu przedawnienia roszczenia do czasu odrzucenia przez przewoźnika. Skutek ten jest o tyle istotny, że terminy przedawnienia w konwencji CMR są krótkie, a dzięki przerwie w biegu terminu przedawnienia wierzyciel zyskuje więcej czasu na przygotowanie się do dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. Konwencja nie przewiduje przy tym maksymalnego czasu na odpowiedź przewoźnika. W interesie przewoźnika pozostaje jednak jak najszybsza odpowiedź na reklamację, tak aby przedawnienie biegło dalej bez zakłóceń.

Poszukują Państwo pomocy w sprawach związanych z dochodzeniami roszczeń wobec przewoźnika? Nasza Kancelaria reprezentuje uprawnionych i przewoźników na etapie przedsądowym i w postępowaniu sądowym. Zachęcamy do kontaktu pod adresem kancelaria@kancelariafrey.pl

Poinformuj znajomych

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Inne artykuły na blogu

Polityka prywatności i plików cookies

Zgodnie z z art. 13 ust. 1−2 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z 27.04.2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych) (Dz.Urz. UE L 119, s. 1) – dalej RODO – informujemy, że niniejszy dokumenty reguluje zasady przetwarzania Państwa danych osobowych i wykorzystywania plików cookies w związku z korzystaniem z naszej strony internetowej i kontaktami e-mailowymi lub telefonicznymi.

Podstawowe dane:

  • Adres strony internetowej: kancelariafrey.pl (zwana dalej „stroną”)
  • Administrator Państwa danych osobowych:  Kancelaria Radcy Prawnego Jarosław Frey, ul. Jana III Sobieskiego 6/1, 40-082 Katowice, NIP 6272269357, tel. 32 720 11 63 (zwany dalej „administratorem”)
  • Adres kontaktowy: kancelaria@kancelariafrey.pl

Skrócona wersja – najważniejsze informacje:

  • Kontaktując się z nami, przekazują nam Państwo swoje dane osobowe, a my gwarantujemy, że Państwa dane pozostaną poufne, bezpieczne i nie zostaną udostępnione jakimkolwiek podmiotom trzecim bez Państwa wyraźnej zgody.
  • Powierzamy przetwarzanie danych osobowych tylko sprawdzonym i zaufanym podmiotom świadczącym usługi związane z przetwarzaniem danych osobowych.
  • Korzystamy z narzędzi analitycznych Google Analytics, które zbierają informacje na temat odwiedzin strony, takie jak podstrony, czas spędzony na stronie czy przejścia pomiędzy poszczególnymi podstronami. W tym celu wykorzystywane są pliki cookies firmy Google LLC dotyczące usługi Google Analytics.
  • Wykorzystujemy pliki cookies własne w celu prawidłowego działania strony.

Jeżeli powyższe informacje nie są dla Państwa wystarczające, poniżej znajdują się dalej idące szczegóły:

§1 Dane osobowe

  1. Osoba odwiedzająca stronę lub  kontaktująca się z Administratorem za pośrednictwem poczty elektronicznej bądź telefonu (zwana dalej „użytkownikiem”) może przekazywać swoje dane osobowe Administratorowi za pomocą dostępnych form kontaktu,
  2. Administratorem danych osobowych Użytkownika jest Administrator.
  3. Dane przekazane Administratorowi  przetwarzane są w celach wyszczególnionych w §2
  4. Administrator gwarantuje poufność wszelkich przekazanych mu danych osobowych.
  5. Podanie danych jest zawsze dobrowolne, ale niezbędne do podjęcia przez Użytkownika kontaktu,
  6. Dane osobowe są gromadzone z należytą starannością i odpowiednio chronione przed dostępem do nich przez osoby do tego nieupoważnione.
  7. Dane osobowe użytkownika będą przetwarzane do zakończenia komunikacji z nami lub, w razie podjęcia współpracy do końca okresu przedawnienia potencjalnych roszczeń z umowy. Dane zawarte na fakturach będą przetwarzane do końca okresu, przez który przepisy prawa wymagają przechowywać dokumentację rachunkową. Ponadto, część danych może być również przetwarzana po upływie wskazanych wcześniej okresów przez czas prowadzenia przez nas działalności gospodarczej w celach archiwalnych, analitycznych i statystycznych opisanych bardziej szczegółowo w §2
  8. Użytkownikowi przysługują następujące uprawnienia:
    • prawo do żądania dostępu do swoich danych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania,
    • prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania,
    • prawo do przenoszenia danych,
    • prawo do cofnięcia zgody na przetwarzanie danych osobowych w określonym celu, jeżeli Użytkownik uprzednio taką zgodę wyraził,
    • prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego w związku z przetwarzaniem danych osobowych przez Administratora

§2 Cele i podstawy przetwarzania

Dane przetwarzane są w następujących celach:

  • odpowiedź zwrotna na otrzymane zapytanie w związku z prośbą o taki kontakt skierowaną do nas – podstawą prawną przetwarzania danych jest zgoda użytkownika wynikająca z zainicjowania z nami kontaktu (art. 6 ust. 1 lit. a RODO),
  • archiwizacja korespondencji przychodzącej i wychodzącej na wypadek potrzeby wykazania jej przebiegu, co jest naszym prawnie uzasadnionym interesem (art. 6 ust. 1 lit. f RODO),wykonania
  • jeżeli nasz kontakt doprowadzi do nawiązania współpracy, dane będą następnie przetwarzane w celu wykonanie zawartej z nami umowy (art. 6 ust. 1 lit. b RODO)
  • wystawianie faktur, prowadzenie i przechowywanie dokumentacji rachunkowej (art. 6 ust. 1 lit. c RODO),
  • cele archiwalne (dowodowe) na wypadek prawnej potrzeby wykazania faktów oraz w celu ewentualnego ustalenia, dochodzenia lub obrony przed roszczeniami, co jest naszym prawnie uzasadnionym interesem (art. 6 ust. 1 lit. f RODO),
  • cele analityczne, takie jak dobór usług do naszych klientów, optymalizacja naszych produktów lub usług na podstawie uwag klientów, optymalizacja procesów obsługi na podstawie przebiegu obsługi sprzedaży i posprzedażowej, co jest naszym prawnie uzasadnionym interesem (art. 6 ust. 1 lit. f RODO),
  • badanie satysfakcji klientów i określanie jakości naszej obsługi, co jest naszym prawie uzasadnionym interesem (art. 6 ust. 1 lit. f RODO).

§3 Odbiorcy danych/podprzetwarzający dane osobowe

  1. Dane osobowe użytkownika możemy udostępniać naszym podwykonawcom, czyli podmiotom, z których usług korzystamy przy przetwarzaniu danych osobowych
  2. Dane osobowe użytkownika mogą być przekazywane do państw trzecich (znajdujących się poza Unią Europejską). Odpowiednie zabezpieczenia danych są zapewnione poprzez zatwierdzony mechanizm certyfikacji w połączeniu z egzekwowalnymi zobowiązaniami odbiorcy danych do odpowiednich zabezpieczeń (program Privacy Shield).
  3. Poniżej znajduje się lista możliwych odbiorców danych Użytkownika:
    • Osoby współpracujące na podstawie umów cywilnoprawnych, wspierające bieżącą działalność administrator
    • Dostawca oprogramowania księgowego,
    • Dostawca oprogramowania do zarządzania projektami,
    • Dostawca pakietu biurowego,
    • Firma utrzymująca stronę na serwerze (hostingodawca),
    • Firma utrzymująca pocztę elektroniczną administratora (dostawca serwera pocztowego),
    • Odpowiednie organy publiczne w zakresie, w jakim Administrator jest zobowiązany do udostępnienia im danych.

§4 Pliki Cookies

  1. Pliki cookies (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika naszej strony internetowej i przeznaczone są do korzystania z podstron tejże strony. Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
  2. Pliki cookies wykorzystywane są w celu:
    • dostosowania zawartości strony internetowej do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych; w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika strony internetowej i odpowiednio wyświetlić stronę internetową, dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb;
    • tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy strony internetowej korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości;
    • utrzymanie sesji Użytkownika strony internetowej (po zalogowaniu), dzięki której Użytkownik nie musi na każdej podstronie strony internetowej ponownie wpisywać loginu i hasła;
  3. Na naszej stronie internetowej stosowane są dwa zasadnicze rodzaje plików cookies: „sesyjne”  (session cookies) oraz „stałe” (persistent cookies). Cookies „sesyjne” są plikami tymczasowymi, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika do czasu wylogowania, opuszczenia strony internetowej lub wyłączenia oprogramowania (przeglądarki internetowej). „Stałe” pliki cookies przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika przez czas określony w parametrach plików cookies lub do czasu ich usunięcia przez Użytkownika.
  4. W ramach strony internetowej stosowane są lub mogą być stosowane następujące rodzaje plików cookies:
    • „niezbędne” pliki cookies, umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach strony internetowej, np. uwierzytelniające pliki cookies wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach strony internetowej;
    • pliki cookies służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach strony internetowej;
    • „wydajnościowe” pliki cookies, umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych strony internetowej;
    • „funkcjonalne” pliki cookies, umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu strony internetowej itp.;
    • „analityczne” – np. Google Analytics , które zbierają informacje na temat odwiedzin strony, takie jak podstrony, czas spędzony na stronie czy przejścia pomiędzy poszczególnymi podstronami. W tym celu wykorzystywane są pliki cookies firmy Google LLC dotyczące usługi Google Analytics.
  5. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy strony internetowej mogą dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących plików cookies. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu Użytkownika strony internetowej. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookies dostępne są w ustawieniach oprogramowania (przeglądarki internetowej).
  6. Ograniczenia stosowania plików cookies mogą wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne na stronie internetowej.
  7. Pliki cookies zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika strony internetowej i wykorzystywane mogą być również przez współpracujących z operatorem strony internetowej reklamodawców, partnerów, firmy analityczno-badawcze oraz dostawców aplikacji multimedialnych.

§5 Logi serwera

  1. Korzystanie ze strony wiąże się z przesyłaniem zapytań do serwera, na którym przechowywana jest strona. Każde zapytanie skierowane do serwera zapisywane jest w logach serwera.
  2. Logi obejmują m.in. adres IP użytkownika, datę i czas serwera, informacje o przeglądarce internetowej i systemie operacyjnym.. Logi mogą być zapisywane i przechowywane są na serwerze.
  3. Dane zapisane w logach serwera nie są kojarzone z konkretnymi osobami korzystającymi ze strony i nie są wykorzystywane przez nas w celu identyfikacji użytkownika.
  4. Logi serwera stanowią wyłącznie materiał pomocniczy służący do administrowania stroną, a ich zawartość nie jest ujawniana nikomu poza osobami upoważnionymi do administrowania serwerem.

Kancelaria Radcy Prawnego Jarosław Frey

Strona wykorzystuje pliki cookies w celu świadczenia usług na najwyższym poziomie. Ustawienia przechowywania cookies można zmienić w przeglądarce. Więcej informacji…